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A Pesquisa de Consumidores de Bancos Digitais de 2017 da PwC nos esclarece sobre a rápida mudança de comportamento do cliente de banco digital. O relatório refere-se especificamente ao surgimento de uma nova geração de clientes rotulados como ‘omnidigitais’ ou aqueles que usam apenas celulares, PCs e tablets para realizar seus serviços bancários, evitando completamente os canais físicos de serviços bancários.
Para acompanhar as mudanças nos requisitos de seus clientes, muitos bancos já adotaram uma abordagem mobile-first, e outros estão trabalhando para isso.
No entanto, em um momento em que as fintechs viraram o setor financeiro de cabeça para baixo ao introduzir o digital em todos os níveis, os bancos devem recapturar a atenção de seus clientes potenciais em apenas 8 segundos se quiserem vencer a concorrência e melhorar seus índices de satisfação do cliente, bem como seus resultados.
Segundo a pesquisa, as estratégias de advertising and marketing interativo podem ajudar o setor bancário a aumentar sua participação no mercado, além de aumentar significativamente os níveis de satisfação do cliente.
Aqui estão cinco estratégias de advertising and marketing que ajudarão você a redesenhar a experiência dos clientes de acordo com seus gostos:
1. Simplifique os Conceitos Financeiros com Vídeos Explicativos
Devido a períodos de atenção excepcionalmente curtos, é raro que seus clientes leiam parágrafos longos contendo informações técnicas sobre planos financeiros. Mesmo que o façam, a maioria das informações pode não fazer sentido para eles.
De acordo com a pesquisa, mais de 50% dos visitantes de websites saem do web site em 15 segundos. Para evitar isso, muitas empresas estão compartilhando vídeos curtos em seus websites.
Com gráficos atraentes, um roteiro de fácil compreensão e uma música de fundo agradável, esses vídeos são perfeitos para chamar a atenção de seus clientes, simplificando conceitos financeiros complexos.
Você também pode aproveitar o poder de advertising and marketing de influenciadores para levar sua marca aos clientes. De acordo com um relatório, ‘92% dos consumidores confiam em recomendações de outras pessoas, mesmo de pessoas que não conhecem, em vez de conteúdo de marca.’
Um relatório do TD Financial institution indica que a maioria dos millennials acredita que poderia se beneficiar de conselhos sobre tópicos financeiros como economia (32%), cartões de crédito (26%) e criação de orçamento (30%). Outro estudo da FINRA indica que os millennials consideram o conteúdo educacional bastante atraente devido à falta de segurança financeira.
Assim, ao escolher os influenciadores certos, como consultores profissionais, blogueiros financeiros e especialistas do setor, você pode ensinar seus consumidores sobre seus produtos, enquanto sutilmente direciona suas decisões de compra a seu favor.
2. Faça do seu web site o principal ponto de contato para os clientes
A geração digital quer ter o mínimo de interação com representantes de negócios para resolver seus problemas ao usar um produto ou serviço. Uma grande porcentagem de participantes da Geração Z em uma pesquisa da PwC afirmou que prefere encontrar informações on-line e lidar com os problemas por conta própria.
Assim, em vez de expandir sua equipe de suporte ao cliente, você deve investir em tecnologia que ofereça acesso 24 horas por dia, 7 dias por semana e opções de autoatendimento em seu web site.
A tecnologia de bate-papo ao vivo pode ser um recurso interessante para aumentar significativamente a experiência do cliente. Segundo a Forrester, 44% dos consumidores on-line dizem que ter perguntas respondidas por uma pessoa em tempo actual durante uma compra on-line é um dos recursos mais importantes que um web site pode oferecer.
Alguns websites financeiros também incluem uma seção de perguntas frequentes que aborda as perguntas mais comuns feitas pelos clientes. Os dados compartilhados durante os chats ao vivo também podem ser um repositório útil de informações que podem ser usadas para criar sua seção de perguntas frequentes ou até mesmo treinar um chatbot para envolver seus clientes 24 horas por dia, 7 dias por semana.
Falando em chatbots, a HDFC Life adotou o primeiro chatbot de seguro de vida da Índia que funciona como um guia financeiro para ajudar os usuários a escolher os planos e soluções de seguro de vida mais adequados.
Este chatbot auxilia os clientes com conselhos sobre seguros, desde Saúde até Planejamento Tributário e Aposentadoria. A avaliação é baseada em um questionário simples de 60 segundos que permite que o bot calcule o Quociente de Seguro de um usuário. Com base nessa pontuação, a HDFC Life pode recomendar os planos de seguro mais adequados para o usuário.
Não surpreende que esta solução criativa da HDFC Life tenha se conectado bem com os usuários. De acordo com um relatório, 8,03% dos usuários expressam a intenção de comprar o produto após interagir com o bot, enquanto os formulários tradicionais baseados na Net geram apenas até 2% de interesse.
3. Crie um Canal do YouTube para conteúdo rico em informações
De acordo com a pesquisa, 72% dos consumidores preferem usar um vídeo para aprender sobre um produto ou serviço do que qualquer outro canal. Parece promissor, não é?
A HDFC inovou para promover o PayZapp. Eles criaram um pequeno vídeo de 28 segundos com uma celebridade, que mostra como os usuários podem usar o PayZapp em seu dia a dia de uma maneira muito relacionável e divertida.
Você já tem um canal no YouTube para sua marca? Aqui estão algumas dicas para criar conteúdo atraente para os usuários:
- 68% dos consumidores consideram o conteúdo educacional e informativo mais valioso. Isso é ótimo para marcas financeiras que podem criar conteúdo de instruções, tutoriais e conteúdo orientado a dados para ajudar os usuários e promover seus serviços.
- Pesquisas dizem que vídeos entre 16 a 120 segundos geram quase 50% de todas as visualizações do YouTube. Portanto, mantenha seus vídeos curtos e agradáveis, mas cheios de informações úteis para os usuários.
- Outra estratégia vencedora pode ser a realização de sessões de perguntas e respostas ao vivo e webinars em seu canal do YouTube, para divulgar informações financeiras e, ao mesmo tempo, compartilhar informações sobre seus produtos.
4. Advertising through e-mail
Apesar de tanto avanço tecnológico, o e-mail advertising and marketing continua sendo um dos canais de advertising and marketing mais envolventes para fornecer informações valiosas aos clientes. De acordo com os dados, as empresas geram um retorno de US$ 38 para cada US$ 1 gasto em e-mail advertising and marketing, em média.
Agora você pode tirar mais proveito do e-mail integrando-o com seus outros canais de advertising and marketing, para automatizar seu ciclo de vendas e esforços para nutrir leads.
A integração de e-mail pode ajudá-lo a criar perfis de clientes individuais que podem ajudá-lo a obter informações sobre os hábitos de gastos e economia de seus clientes. Com essas informações, você pode criar mensagens personalizadas relevantes para seus clientes, em vez de compartilhar mensagens de e-mail de tamanho único que podem irritar alguns usuários.
Não se esqueça de adicionar o logotipo do seu banco e incluí-lo em seus e-mails, o que fará com que ele fique na mente de seus clientes!
Veja como a integração de e-mail pode ajudar seus esforços de advertising and marketing:
- Segmente seu público em grupos menores com base em seu comportamento de compra.
- Crie conteúdo direcionado para diferentes segmentos para melhorar as conversões.
- Obtenha relatórios de e-mail sofisticados para receber informações detalhadas sobre seus clientes.
- Mantenha os dados dos seus clientes atualizados através da sincronização automática de dados.
5. Advertising Móvel
Um web site compatível com dispositivos móveis é um pré-requisito para qualquer empresa, inclusive bancos.
De acordo com um infográfico da Formstack, 57% dos internautas não recomendam uma empresa com um web site mal projetado no celular. O mesmo infográfico diz que 46% dos compradores são menos propensos a comprar outras opções quando estão usando o app de celular de uma empresa.
Além disso, uma plataforma móvel bem projetada pode ser usada para compartilhar informações com os clientes, além de enviar lembretes sobre suas contas pendentes e atualizações de pagamento, para que eles se sintam bem atendidos.
Um app cellular também pode ser usado para advertising and marketing para entregar um produto altamente personalizado ou mensagens relacionadas a serviços para o dispositivo de um cliente, pois é mais fácil e menos caro fazer upsell e cross-sell para clientes atuais do que adquirir um novo cliente.
Com o in-app advertising and marketing, é possível compartilhar informações sobre produtos auxiliares enquanto um cliente está usando o aplicativo, aumentando o engajamento e a visibilidade de seus produtos.
Conclusão
Na period atual de gratificação instantânea, os bancos precisam melhorar seu jogo para criar uma presença ‘omnichannel’ onde possam oferecer uma experiência perfeita aos seus clientes, 24 horas por dia, 7 dias por semana. Também é necessário simplificar as transações financeiras e colocá-las on-line para evitar que seus clientes ou potenciais clientes passem por obstáculos, o que pode melhorar significativamente os índices de satisfação de seus clientes.
As estratégias acima mencionadas foram adotadas pelos principais bancos para impulsionar seus negócios e melhorar o relacionamento com os clientes de forma eficaz. Se você tiver mais pontos para adicionar à lista, compartilhe o conhecimento deixando seus comentários na seção abaixo.
