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Falar com massas e tratar pessoas como números está cada vez menos relevante quando falamos sobre Advertising Digital.
Recentemente, em nosso painel na Progress Mixer São Paulo, abordamos como as empresas podem utilizar dados e canais para oferecer uma experiência personalizada aos clientes, engajar os mesmos, aumentar as vendas e, claro, retê-los.
Apesar de ser um caminho cheio de benefícios, apenas 11,3% dos profissionais de advertising and marketing utilizam a segmentação de forma adequada, o que abre uma grande oportunidade para melhorar as estratégias de personalização.
Por isso, o painel “Personalização: Dicas Práticas de Como Personalizar as Comunicações com o Cliente” foi tão relevante. O mesmo contou com a participação de duas especialistas na área de CRM: Mariana Roldão, Head de digital da Baggagio, e Jaqueline Cavichioli, Coordenadora de CRM da Zig.
Ao longo da nossa conversa, Mariana destacou a importância de integrar diferentes canais de comunicação, como CRM e o e-commerce, para criar uma experiência coesa para o cliente. E a Jaqueline ressaltou os desafios e oportunidades encontradas ao longo da sua carreira, tanto no varejo quanto no entretenimento.
Mas antes de tudo: o que é personalização e por que é importante?
A personalização vai muito além de enviar mensagens com o nome das pessoas no título ou no assunto. É algo muito mais íntimo e envolve entender quem é o cliente e como ele interage com a marca.
A personalização, quando efetiva, envolve segmentar clientes com base em dados relevantes para enviar mensagens direcionadas e que façam sentido para o momento e o contexto do consumidor.
Um exemplo dado durante o painel foi em relação ao uso dos dados vindos de NPS para criar jornadas de comunicação específicas, como enviar instruções de uso para clientes que compraram malas com cadeado. Muito authorized, não é?
Os desafios da personalização em realidades omnichannel
Um dos maiores desafios quando falamos sobre personalização é quando a mesma está inserida em uma realidade omnichannel – principalmente quando o cliente está presente tanto no on-line quanto no offline.
Neste ponto, a representante da Baggagio levantou a importância de unificar sistemas e plataformas para garantir que o cliente tenha uma experiência consistente, seja dentro da loja física ou navegando pela digital.
Para isso acontecer, no entanto, temos que ter mudanças de comportamento e cultura. Todas as empresas que trabalham com lojas físicas e e-commerce já devem ter passado pela resistência dos colaboradores frente ao concorrente interno.
Mas está longe de ser isso!
O canal que veio posteriormente (geralmente o digital) não pode ser visto como concorrente de quem chegou primeiro (geralmente a loja física da marca), mas como um aliado estratégico para facilitar compras e engrandecer a experiência do cliente.
Como exemplo prático, a Bagaggio criou um time único de CRM que começou a atender tanto o Digital quanto o Físico da empresa. Seguindo esse modelo, a empresa conquistou a garantia que o cliente tivesse uma experiência consistente independente do canal visitado.
Ferramentas e estratégias de personalização
Quando falamos sobre personalização é impossível fugir da segmentação e, consequentemente, dos dados utilizados para tal.
Para isso, é importante manter uma base organizada, limpa e procurar testar diferentes abordagens, sempre metrificando, para entender o que funciona melhor para cada grupo de clientes.
Outra opção, que pode funcionar bem em paralelo, é o uso da IA para procurar esclarecer comportamento dos clientes e criar públicos personalizados em outras plataformas, como o Google e o Meta, com a finalidade de direcionar anúncios personalizados para eles.
Vale dizer que a personalização pode trazer um ROI significativo quando bem executada. Afinal, as campanhas de advertising and marketing se tornam mais eficientes quando os dados são interpretados da forma correta. Além disso, as campanhas no Google ou Meta podem ser ajustadas para diferentes etapas do funil de vendas.
Personalização é tudo: falando sobre a implementação e futuro
Na prática, a personalização exige da empresa a integração de vários elementos. Mesmo com muitos avanços na tecnologia, incluindo o growth da IA, a área ainda enfrenta desafios significativos na conexão dos canais e a correta leitura de dados.
Contudo, as ferramentas atuais de automação permitem personalização em massa, abrindo caminhos em diversas frentes e deixando claro que já existe muita onda para surfar. Isto é, as empresas que conseguem integrar seus canais de forma eficiente estarão bem posicionadas para oferecer experiências mais relevantes e personalizadas aos seus clientes. Afinal, como destacado pela Mariana, “a personalização é sobre conhecer o cliente, tratando o mesmo como indivíduo singular e não apenas um número”.
Conforme trabalhamos e vivemos como consumidores, já é mais do que perceptível o quanto a personalização é um caminho sem volta em termos estratégicos no Advertising.
À medida que os consumidores esperam interações mais relevantes e personalizadas, as empresas precisam investir em tecnologias e estratégias que permitam uma melhor segmentação e uso dos dados.
Com a evolução das ferramentas de automação e IA, as possibilidades de personalização em massa estão mais acessíveis do que nunca, tirando bastante da pressão em cima do time operacional e dando maior protagonismo ao estratégico. É preciso, como disse Jaqueline, lembrar que “o cliente quer ser visto no singular, independente de onde ele passou. Ele quer que você saiba e conheça ele.”.
Por isso, é essencial que as marcas e empresas mantenham o foco no cliente, nas suas atuais e futuras necessidades, garantindo que cada interação seja relevante, com propósito e significativa para os dois lados.
